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呼叫中心:产品线的全面拓宽

呼叫中心:产品线的全面拓宽

【导读】我国呼叫中心建立可以说刚刚开始,最先在我国开始建立呼叫中心的是电信部门、民航部门,如114,后来的117、121、160、168…以及民航中的电话售票等,但这些仍处于分散的、单一功能阶段,我国800号开展也较晚,目前仍不普及。目前,开展呼叫中心的部分企业由于没有获得呼叫中心许可证,已经丧失了天然的资源来源。

【金三科技】08月30日讯  美国新闻界报导,在北美一批公司业务收入迅速增长,而另外一些公司业务收入迅速下跌。分析原因得知前者都建立了呼叫中心或者采用了800服务(当然还达不到现代呼叫中心的水平),而后者则没有。经济专家告诉我们开发一个新用户与留住3~5个老用户所需费用相同,而客户流量呼叫中心最重要的指标一般的呼叫中心公司目前采用的也大都是400或者800电话呼入,客户流量需要自己推广。而目前,开展呼叫中心的部分企业由于没有获得呼叫中心许可证,已经丧失了天然的资源来源。

究其原因,让我们先来分析一下什么是呼叫中心。呼叫中心,充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音800呼叫中心流程图应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。呼叫中心最重要的是客户流量,只要掌握了流量,就掌握了命脉。

一般的呼叫中心企业目前大都采用400或者800号码,在技术控制上严重依赖网络技术,且客源情况待自己开脱,客户来源单一,且号码较长,不容易记忆。但如果,企业可以取得呼叫中心许可证资质证明,可以由此获得企业5位或者6位码号,简单且便于记忆,而且最重要的是,企业如果申请的呼叫中心资质,且取得码号的可以向业务开展的省份通信管理局备案,并且码号将载入当地常用码号数据库作为常用号码推荐,而且企业取得码号也可以用来和运营商合作,进行短信的发送。呼叫中心的96或者95码号搭建是依托于线路的扩展性,其线路的来源直接是电信运营商的专用通话线路,不容易产生线路拥堵,或者掉线现象,基本上一条线路可以连接5条电话坐席。

呼叫中心的产品线不应该是单一存在的,不应该是依赖于某一种途径或者平台,所以呼叫中心的搭建,更应该注重渠道和产品线的多元化发展。严格来说,优秀的呼叫中心企业应该把呼叫中心自有码号平台配合400或者800技术,可以把400/800的呼叫量转入自有96/95码号线路平台,这样一方面增加了呼叫流量,另一方面不至于在网络故障情况下,造成客户呼叫量的损失。

建设呼叫中心,不能仅仅注重企业服务,另一方面,更应该加强企业自身的产品线扩展。

 

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